 |
|||
|
> Een redenering voor veranderen |
Waarom veranderen?
In het antwoord op de waarom–vraag wordt vaak geen relatie gelegd met de buitenwereld. Het vervelende effect daarvan is dat mensen een managementbesluit als aanleiding zien om te gaan veranderen en geen verband leggen met wat klanten of burgers van de organisatie willen. Case klantgericht werken In het strategisch beleidsplan van een zorginstelling heeft de directie klantgericht werken als een kernthema voor de komende vijf jaar gedefinieerd. Alle medewerkers krijgen een training klantgericht werken waarin de trainer uitlegt wat klantgericht werken inhoudt en hoe je dat doet. Na een jaar hebben alle medewerkers de training hebben gehad, maar er is nog weinig te merken van een andere klantbenadering of manier van werken. Leidinggevenden horen in hun teams dat er smalend over de training wordt gesproken en merken dat de zorg nog steeds wordt verleend volgens het zorgaanbod dat het personeel belangrijk vindt voor de cliënten. Nader onderzoek naar de achtergrond daarvan leert dat medewerkers vinden dat zij beter weten welke zorg cliënten nodig hebben dan de cliënten zelf. Ook vinden zij dat het beleidsplan laat zien dat de directie geen flauw benul heeft van wat er op de werkvloer speelt. Om duidelijk te krijgen hoe klantgericht werken verband houdt met externe ontwikkelingen maakt elk team een omgevingsanalyse. Met de teams maken we een beschrijving van de politieke ontwikkelingen, ontwikkelingen in financiering van de zorg, maatschappelijke ontwikkelingen, de groei van zorginstelling, de toenemende concurrentie in de sector, de situatie in vergelijkbare instellingen, de veranderende zorgvraag van cliënten en de toenemende invloed van cliëntenorganisaties. Tijdens een conferentie van een middag komen alle teams samen om hun analyses te delen en tot een instellingsbrede analyse te komen. Dit levert zicht op de externe legitimering van de verandering. Bij het bespreken van de instellingsbrede analyse wordt ook duidelijk dat de huidige divisiestructuur het lastig maakt om de vraag van cliënten centraal te stellen.
Tijd: twee uur per team en een middag voor alle teams. Resultaten: een externe oriëntatie in antwoord op de vraag waarom klantgericht werken nodig is, draagvlak voor divisieoverstijgende samenwerking en eerste ideeën voor de vraag wat daarvoor nodig is. |
