 |
|||
|
> Een redenering voor veranderen |
Wat veranderen?
In het antwoord op de wat–vraag wordt vaak alleen aandacht besteed aan wat er niet goed gaat in de organisatie. Het vervelende effect daarvan is dat er geen oog is voor wat er allemaal wel goed gaat, waar mensen enthousiast van worden en hoe je dat kunt gebruiken tijdens de verandering. Case betere dienstverlening Bij een kleine bank is zware kritiek op de dienstverlening van Facilitaire Zaken. FZ werkt voor de hele organisatie, want de afdeling verzorgt de receptie, de post, de reproductie, het archief, de inkoop en het beheer van het gebouw. Alle andere afdelingen hebben een negatief beeld van FZ dat zij illustreren met talrijke voorbeelden van wat er allemaal niet deugt. Als belangrijkste oorzaak noemen mensen de voortdurende conflicten binnen FZ die afleiden van het werk dat de medewerkers moeten doen. Binnen de directie is het idee om de afdeling op te heffen en de dienstverlening extern in te kopen. De verantwoordelijke directeur heeft er geen vertrouwen in dat het hoofd FZ de situatie kan veranderen. De afgelopen jaren is de situatie immers alleen maar verslechterd. De recente doorlichting van de organisatie door een stagiair Bedrijfskunde heeft opnieuw de problemen onder de aandacht gebracht en stipt ook aan dat veel bedrijven kiezen voor outsourcing van dit soort dienstverlening. De directievoorzitter neemt de situatie serieus, maar vindt de voorgestelde oplossing te drastisch. Hij stelt voor om FZ een laatste kans te geven om zelf tot oplossing te komen. Om de zichzelf bevestigende en versterkende negatieve spiraal te doorbreken is het nodig om een radicaal andere invalshoek te kiezen. We kiezen daarom voor een aanpak gebaseerd op appreciative inquiry. Tot nu toe ligt de focus op wat er niet deugt aan de dienstverlening en de conflicten binnen de afdeling. In een eerste bijeenkomst met FZ spreken alle medewerkers van FZ de wil uit om de situatie te veranderen, zeggen zij toe daar zelf voor te gaan zorgen en maken we een aantal afspraken over de manier van werken. De tweede bijeenkomst gaat over wat medewerkers van FZ waarderen aan elkaar en aan elkaars werk. In het begin lijkt het nauwelijks mogelijk om het daarover te hebben, maar gaandeweg geeft dat een heel ander en positief perspectief (inclusief heftige emoties). De derde bijeenkomst gaat over de sterke punten van de samenwerking binnen de afdeling. De vierde bijeenkomst gaat over onderzoek naar de dienstverlening en het toekomstperspectief dat dat biedt. De medewerkers van FZ zetten vervolgens zelf dat onderzoek op, doen dat vol enthousiasme en vanuit de organisatie wordt positief gereageerd op de vraag naar de gewenste dienstverlening. FZ verwerkt zelf de uitkomsten wat gelijk leidt tot inzicht in de nodige verbeteringen en hoe elke medewerker daaraan kan bijdragen.
Tijd: vier bijeenkomsten van drie uur met FZ, drie keer werkoverleg van FZ over het onderzoek naar de dienstverlening. Resultaten: behoud van werk voor 6 mensen, verbeterd zelfbeeld van FZ (wij doen ertoe), gemotiveerde in plaats van ruziënde medewerkers en uitstekende aansluiting van de dienstverlening bij de vraag van de afdelingen. |
